Zoptymalizuj obsługę i zbuduj lojalność klientów

Klient w centrum projektowania procesów

Jedną z dobrych praktyk w e-commerce jest projektowanie procesów w oparciu o realne potrzeby klientów, a nie wyłącznie wewnętrzne struktury organizacyjne. Model klientocentryczny oznacza dziś coś więcej niż dobrą obsługę. To zdolność identyfikowania momentów krytycznych w doświadczeniu zakupowym i systematycznego ich usprawniania.

Na rynku logistycznym coraz częściej spotykane są modele współpracy uwzględniające głos klientów. Za przykład może posłużyć ORLEN Paczka, dla której potrzeby użytkowników stanowią punkt wyjścia do projektowania nowych funkcji i usprawnień.

Dla e-sklepów to istotna wskazówka: wybór partnerów, którzy potrafią przekładać dane jakościowe na zmiany operacyjne, bezpośrednio wpływa na lojalność klientów końcowych.

ORLEN Paczka regularne bada poziom satysfakcji klientów, analizuje zachowania użytkowników oraz monitoruje rynek. Konsekwentna praca na danych, zarówno ilościowych, jak i jakościowych, pozwala weryfikować skuteczność wprowadzanych zmian. Wynik wskaźnika satysfakcji NPS na poziomie 86 punktów potwierdzają, iż inwestycje w jakość doświadczeń i optymalizację procesów przekładają się na zadowolenie klientów oraz ich skłonność do ponownego wyboru usługi.

Przewidywalność i spójność jako podstawa lojalności

Lojalność klientów rzadko jest efektem pojedynczej promocji czy rabatu. Znacznie częściej wynika z powtarzalnych bezproblemowych doświadczeń. Klienci chcą mieć pewność, iż realizacja zamówienia będzie przebiegać zgodnie z zapowiedzią.

Z perspektywy e-sklepów oznacza to konieczność optymalizacji istotnych procesów operacyjnych: integracji systemów, automatyzacji obsługi zamówień, klarownych zasad doręczeń oraz prostych i zrozumiałych procedur zwrotów. Każde opóźnienie, brak informacji lub niejasny komunikat obniża zaufanie klienta, choćby jeżeli sam produkt spełnia jego oczekiwania.

Stabilny partner logistyczny, zapewniający przewidywalność operacyjną i czytelne standardy obsługi, staje się w tym modelu w percepcji konsumenta naturalnym przedłużeniem e-sklepu. W efekcie obsługa klienta nie jest już wyłącznie reakcją na problemy, ale staje się elementem dobrze zaprojektowanego procesu end-to-end.

Przeczytaj również: Jak przygotować e-commerce na erę agentów, modeli i adaptacyjnych interfejsów

Optymalizacja zamiast gaszenia pożarów

W e-commerce coraz częściej, zamiast reagować na problemy, firmy starają się im zapobiegać. Dobrze zaprojektowane procesy zmniejszają liczbę kontaktów z obsługą i jednocześnie poprawiają doświadczenie klientów.

Dobre praktyki obejmują m.in.:

• automatyczne i proaktywne informowanie klientów o statusie zamówienia i dostawy,
• uproszczone procedury zwrotów i reklamacji,
• jasne komunikaty w sytuacjach niestandardowych,
• integrację danych logistycznych z systemami sklepu.

W tym modelu zespoły Contact Centre pełnią rolę wsparcia dla procesów, a nie jedynego punktu rozwiązywania problemów. Ich zadaniem jest szybkie i sprawne domykanie spraw, które nie mogą zostać rozwiązane automatycznie lub wymagają indywidualnego podejścia.

Technologia jako narzędzie skalowania jakości

Automatyzacja i rozwiązania oparte na sztucznej inteligencji odgrywają coraz większą rolę w optymalizacji procesów e-commerce. Istotne jest jednak ich adekwatne wykorzystanie – technologia powinna wspierać zarówno klientów, jak i zespoły operacyjne.

Modele rynkowe, w tym rozwiązania stosowane przez ORLEN Paczkę, pokazują, iż połączenie technologii z kompetencjami operacyjnymi zespołów pozwala nie tylko poprawić jakość obsługi, ale także przede wszystkim usprawnić całe procesy realizacji zamówień.

Lojalność jako efekt dobrze zaprojektowanego ekosystemu

Wysoki standard obsługi klienta nie funkcjonuje dziś w oderwaniu od procesów operacyjnych e-sklepu i jego partnerów, a zwłaszcza operatorów logistycznych. Jest efektem spójnego, dobrze zaprojektowanego ekosystemu, w którym logistyka, technologia i komunikacja wzajemnie się uzupełniają.

Dla e-sklepów kierunek jest jasny: budowanie lojalności wymaga inwestycji w optymalizację procesów oraz współpracy z partnerami, którzy rozumieją, iż jakość doświadczenia klienta zaczyna się na długo przed kontaktem z infolinią. To właśnie dlatego ORLEN Paczka buduje lojalność poprzez jakość doświadczeń, która stała się trwałą przewagą na rynku usług logistycznych.

Materiał reklamowy partnera